全力打造“民生大莞家”品牌项目
着力提升政府部门服务效能
2020年是决战脱贫攻坚、全面建成小康社会的决胜之年，东莞市委、市政府将推进民生领域的改革创新和政府服务能力的提质创优作为今年工作的重中之重，围绕“城乡基本公共服务一体化、供给机制多元化、投入机制社会化”整体目标，创新性地推出“民生大莞家”品牌项目，从群众最关心、最迫切的切身利益抓起，建立健全民生诉求收集、处理、反馈机制，着力构建“民有所呼 我有所应”的响应型、服务型政府，努力打造民生建设的‘东莞品质’和全面小康的‘东莞样本’”。
补短板，强弱项，政策外民生诉求办理从“无”到“有”
当前，东莞市的民生保障政策惠及面广、兜底性强，但因病、因残、因灾、因故致贫或返贫的现象仍然存在。为进一步兜牢民生底线，堵塞民生保障领域漏洞，2020年3月，市政府印发《东莞市打造“民生大莞家”品牌项目实施方案》，明确将现行政策可办理的事项和现行政策不可办理或办理后仍不能满足群众诉求的事项纳入“民生大莞家”服务范围，具体包括“民生微实事”和“民生微心愿”两大类。其中，“民生微实事”着眼于公众利益、群体利益，主要包括环境美化、房屋修缮、服务设施建设等便民工程项目，及为老年人、青少年、残疾人等特殊群体提供的公益服务项目；“民生微心愿”着眼于个人和家庭诉求，主要为因突发事件陷入困境的常住人员（含非户籍人员）提供生活、医疗、教育、养老、就业、住房等临时救助服务，及为社会大众提供心理疏导、权益维护、安宁疗护等普惠型服务。通过丰富服务内容，拓宽服务对象，“民生大莞家”品牌项目进一步补齐民生保障领域的短板，形成了更广泛、更深层、更有效的民生兜底保障网，从而有效防止潜在困难群体返贫致贫，避免冲击社会道德底线的事件发生，使广大群众更好地分享东莞经济社会发展成果。
二、强整合，重协同，民生诉求收集渠道从“分”到“合”
此前，东莞市民生诉求收集反馈分散于“12345”热线电话、领导干部驻点联系群众、网格员巡查等渠道，容易出现信息不对称、部门推诿、办理延时等问题，一定程度上影响了政府部门的服务效能。为提升政府部门听民声、解民忧的能力，市、镇两级分别建立由民政、组织、财政等16个部门参与的“民生大莞家”联席会议制度，形成市、镇、村三级多部门联动的工作机制，整合10多个原本分散独立的民生诉求收集渠道，对接17个部门的42项民生保障政策，建成全市统一、三级联动、覆盖线上线下的民生诉求收集、处理、反馈机制。其中，在市级层面，群众可通过“莞家政务”微信公众号、“12345”政府服务热线等提出诉求；镇级层面，可通过领导干部驻点联系群众、网格员巡查等渠道征集诉求；村级层面，可村（社区）干部日常走访、协商会议等渠道征集诉求。通过源头整合，将原本独立的诉求收集渠道加以连通，形成“多口收集，一口办理”的民生诉求收集办理机制，减少了信息流转时间，消除了部门之间的信息壁垒，避免了相互推诿现象的发生，对转变政府部门作风，提升群众对党和政府的满意度起到了积极的促进作用。
三、共协商，齐参与，民生项目确定方式从“下”到“上”
党的十九届四中全会将“坚持和完善人民当家作主制度体系”列入推进国家治理体系和治理能力现代化行动纲领的重要内容。此前，基层的民生项目是否要做，怎么做，往往是镇（街道）一级政府和村（居）委会决定。“民生大莞家”推出后，所征集的“民生微实事”项目诉求，坚持“从群众中来、到群众中去”的原则，组织村（居）民通过党群联席会议、居民议事会、民情恳谈会、网络协商等形式，开展社区协商活动，引导村（社区）各类主体和涉利益群体共同研究项目的必要性、可行性，共同商定项目的办理方式、经费预算、受益人群、实施主体等，所有项目经社区协商会议讨论通过后方可实施，真正做到尊重群众意愿，汇聚群众智慧，实现由“政府配菜”向“群众点菜”的转变。“民生微心愿”项目由群众提出诉求，或通过基层党员干部走访了解群众困难，交由镇街相关部门及时予以帮扶，切实解决群众困难诉求。
四、优流程，提效率，民生诉求办理时效从“慢”到“快”
“民生大莞家”品牌项目的建设目标就是对民生热点难点问题做到第一时间摸底调研，第一时间拿出解决措施，第一时间反馈处理结果。为做到三个“第一时间”，进一步提升镇村“民生大莞家”项目办理效率，东莞市民政局专门制定了《东莞市“民生大莞家”服务项目“民生微实事”操作指引》《东莞市“民生大莞家”服务项目“民生微心愿”操作指引》《东莞市“民生大莞家”项目办理“莞家速递”操作指引》《东莞市“民生大莞家”项目办理“莞家直达”操作指引》《东莞市“民生大莞家”项目办理“莞家驿站”操作指引》等配套政策文件，对各类民生诉求办理过程进行流程再造，明确了各类民生诉求的办理标准、流程、时限等，通过短、平、快的措施快速响应群众诉求。其中，便民工程项目要求6个月内完工，个人急难事帮扶5个工作日内完成办理。同时，配套建设了具备信息流转、自动反馈、超时提醒、信息发布、数据统计、档案留存、需求分析等功能的“民生大莞家”信息管理系统，对每一宗民生诉求实行全流程线上跟踪督办和信息公开，有效提高“民生大莞家”服务项目的办理时效。市民群众可通过系统提出诉求、查询办理进度、认领服务项目和进行满意度评价，保证做到内外监督相结合，全程公开“解民惑”。
五、拓渠道，聚力量，民生诉求办理主体从“少”到“多”
社会力量是民生事业发展的生力军。此前，东莞市民生诉求办理主要依靠政府力量，既不符合共建共治共享社会治理格局建设要求，也难以避免存在政府“大包大揽”或“错位缺位”现象。“民生大莞家”推出后，通过各级渠道收集的民生诉求，现行政策可解决的对接相关部门通过现行政策予以解决，现行政策不能解决的，通过“莞家速递”“莞家直达”“莞家驿站”三种方式办理。其中，对便民工程项目和个人急难事帮扶，通过“莞家速递”方式，利用专项资金快速资助解决；对涉及金额较大、需要社会力量参与的项目，通过建立市、镇两级爱心资源库，组织爱心企业、社会组织、爱心人士等各类主体认领“民生大莞家”服务项目，采取“莞家直达”方式，将社会关爱直接送达至受助对象手上；对公益服务类和普惠型服务项目，主要利用基层现有的服务站点打造“莞家驿站”，组建由社会组织、专业社工、志愿者等参与的服务团队提供服务。通过创新“民生大莞家”项目办理方式，引导企业、社会组织、专业社工、志愿者、爱心人士等社会力量精准对接“民生大莞家”服务项目，直接帮扶弱势群体，对于推动政府职能转变、提升基层政府服务能力、营造共建共治共享的社会治理格局起到了积极的促进作用。
六、建机制，增投入，民生诉求办理效果从“好”到“优”
在以往的民生诉求办理中，基层政府由于缺乏现有政策和资金支持，往往存在民生诉求无法办理的情况，致使部分群众的“小急难”问题得不到有效解决。为切实提升民生诉求办理能力，市政府建立了集财政资金、慈善资金、社会资金等多方投入的“民生大莞家”资金保障机制。2020年，市财政安排1.05亿元、市慈善会投入2100万元，按相关标准拨付到镇街和村（社区）使用。各镇街按1:1或1:0.5的比例落实配套资金，专项用于“民生大莞家”项目办理。同时鼓励农村集体经济组织、社会力量进行捐助，撬动社会资金的投入，着力构建充满活力的民生事业发展格局。目前，全市共建成“莞家驿站”552个，吸引138家企事业单位、154个社会组织（热心人士）加入爱心资源库，来自社会力量捐助的“民生大莞家”项目资金共计3700多万元。在项目资金保障下，全市民生诉求办理取得明显成效。自2020年4月正式启动以来，截至11月底，全市共收集办理“民生微实事”项目739宗，“民生微心愿”项目1006个，切实解决了群众身边的“小急难”问题，有效推动政府服务能力的提质创优，使广大群众更好地分享东莞经济社会发展成果。
东莞市“民生大莞家”品牌项目自启动以来，得到了民政部官网、“学习强国”、中国社会报、中国报道等30多家媒体的宣传报道和大力推广。今年8月份，“民生大莞家”项目被省民政厅推荐到国家民政部参评“全国乡镇政府服务能力建设典型经验”，9月份，以决赛第一名的成绩，成功获评广东省市直机关第八届“先锋杯”工作创新大奖，得到了上级部门和社会各界的一致好评！
